PraxisAssist im Praxisalltag

Bedienung, Abläufe, Integration und Hilfe für Praxisinhaber, Praxis-Admins und Praxisteams.

1. Aufgabe und Grenzen

PraxisAssist ist ein administrativer Telefon- und Chatassistent. Er nimmt wiederkehrende Frontdesk-Anliegen entgegen, beantwortet freigegebene Praxisfragen und übergibt Aufgaben strukturiert an das Team.

2. Abgedeckte Frontdesk-Anliegen

• Terminwünsche, Verschiebungen, Absagen, freie Slots und frühere Termine über die Warteliste
• Rückrufbitten mit Kontaktweg, Zeitfenster, Anlass und Dringlichkeit
• Rezeptwünsche mit Praxisregeln, Rückfragebedarf und grobem Bearbeitungsstatus
• Öffnungszeiten, Urlaub, Vertretung, Anfahrt, Barrierefreiheit und mitzubringende Unterlagen
• Überweisungen, eGK/Versichertenkarte, GKV-/PKV-Regeln und Privatpraxis-Hinweise
• Fachrichtungsabhängige Vorbereitungen, etwa Nüchternheit, Vorbefunde, Voraufnahmen oder Medikamentenliste
• AU-/eAU-Anfragen als organisatorischer Freigabefall, ohne Zusage durch die KI
• Sicherheits- und Notfallhinweise sowie kontrollierte Übergabe an den vereinbarten Rückfallweg
• Mehrsprachige Anfragen im Website-Widget mit strukturierter deutscher Zusammenfassung

Aktuelle organisatorische Themen können nach Prüfung in Praxiswissen und Regeln ergänzt werden. Die Praxis gibt ihre Inhalte fachlich frei.

3. Typischer Ablauf

4. Das Praxis-Cockpit: Vorgänge statt Gesprächsprotokolle

Jede Anfrage wird zu einem Vorgang – gleich, ob sie per Telefon, über das Widget auf Ihrer Website oder per E-Mail kommt. Ein Vorgang hat immer eine Vorgangsart, eine Zuständigkeit, eine Frist und einen Abschluss mit Grund.

Das Cockpit zeigt drei Dinge:

• Heute – was offen, neu, überfällig oder eskaliert ist, und wo Angaben fehlen.
• Warteschlangen – Anmeldung, MFA, Arzt, Abrechnung, Verwaltung. Anklickbar: Ihre MFA sieht ihre eigene Liste, nicht die der Abrechnung.
• Vorgänge – jede Karte nennt die nächste Aktion im Klartext.

Wer darf was? Jede Vorgangsart hat einen Automatisierungsgrad:

• A – vollständig automatisiert: Terminabsage, Terminbestätigung, organisatorische Auskunft.
• B – vorbereitet, Sie entscheiden: Termin, Rezept, Überweisung, Rückruf, Bescheinigung. PraxisAssist nimmt strukturiert auf und legt vor.
• C – ausschließlich durch Ihr Team: alles Ärztliche und alles Unklare.

Kein medizinnaher Vorgang kann Grad A bekommen. Das ist keine Einstellung, sondern im System festgelegt.

Erinnerung und Eskalation. Bleibt ein Vorgang zu lange offen, erinnert PraxisAssist; bleibt er weiter offen, wird er eskaliert. Die Zeiten sind je Vorgangsart einstellbar. Warten Sie auf den Patienten, läuft keine Frist gegen Sie.

Zuständigkeiten selbst festlegen. Standardmäßig gehen Rezeptanfragen an die MFA und Rückrufe an die Anmeldung. Ihre Praxis kann das ändern – dauerhaft, je Vorgangsart.

5. Portalübersicht

6. Wissensbasis richtig pflegen

Die Wissensbasis ist für stabile, freigegebene Praxisinformationen gedacht: Öffnungszeiten, Anfahrt, Barrierefreiheit, Rezeptablauf, Terminregeln, Versicherungshinweise, Überweisungsvorgaben und benötigte Unterlagen. Ein Artikel kann für den gesamten Standort oder nur für einen Fachbereich gelten.

Bei einem MVZ oder Praxisverbund pflegt der Praxis-Admin Fachbereiche, typische Bezeichnungen und die zugehörigen Ärztinnen und Ärzte. Der Telefonassistent erkennt die Nennung im Anruf oder fragt bei Unklarheit nach; Lucy nutzt dieselbe freigegebene Zuordnung im Website-Chat. Der Vorgang zeigt anschließend Zielbereich, gewünschte Person und Routingstatus. Ist keine Zuordnung sicher möglich, bleibt sie ausdrücklich als offen sichtbar.

7. Telefonassistent und Stimme

Newsite richtet Zielnummer (DID), Rufweiterleitung und Rückfallnummer gemeinsam mit der Praxis ein. Praxiszugänge können diese sicherheitsrelevanten Nummern im Portal sehen, aber nicht verändern. Änderungen werden über Support beauftragt und anschließend getestet.

Unter Telefonassistent wählen Praxis-Admins zwischen der männlichen, lokal in Deutschland erzeugten Stimme Thorsten und der weiblichen EU-Cloud-Stimme Seraphina. Beide lassen sich vor dem Speichern anhören; das Portal zeigt zu jeder Wahl den Datenweg und den passenden Datenschutzhinweis. Der Telefonassistent spricht Deutsch und kann bei erkannter englischer Sprache auf eine englische Stimme wechseln.

8. Kalender und PVS

Was bedeutet CalDAV?

CalDAV ist ein technischer Standard zur Kalender-Synchronisation. Die CalDAV-URL, den Benutzernamen und ein App-Passwort erhalten Sie vom Kalenderanbieter oder Ihrer Praxis-IT. Newsite unterstützt beim Setup. Das Passwort wird verschlüsselt gespeichert und im Portal nicht wieder angezeigt.

Was bedeutet PVS?

PVS steht für Praxisverwaltungssystem. Für tomedo, CGM MEDISTAR/M1 Pro und Dampsoft DS-WIN sind kontrollierte Praxis-Gateway-Adapter vorbereitet. Die produktive Verbindung wird je Praxis gemeinsam eingerichtet und technisch abgenommen. Bis zum erfolgreichen End-to-End-Test bleiben Schreibrechte blockiert.

1. PVS-Hersteller, Produktname und Version an Newsite melden.
2. Gewünschte Übergaben festlegen, zum Beispiel Termin-, Rückruf-, Rezept- oder Überweisungsanfragen.
3. Kontakt zur Praxis-IT oder zum PVS-Hersteller benennen; Newsite klärt Schnittstelle und Testzugang.
4. Einen Testfall gemeinsam prüfen. Erst danach wird die Verbindung für den Alltag freigegeben.

Im Portal öffnen Sie PVS oder Frontdesk Assurance. Das Schreibprotokoll zeigt je Übergabe vorbereitet, erfolgreich, fehlgeschlagen oder blockiert. Bei einem Fehler bleibt der Vorgang offen und wird kontrolliert eskaliert. Technische Zugangsdaten werden nicht offen im Frontdesk hinterlegt.

Sichere Zuordnung: Automatisch sicher zugeordnet wird ein Patient nur über eine bestätigte Referenz des konkreten PVS und Praxisstandorts. Ähnliche Namen, Geburtsdaten oder Telefonnummern erzeugen nur einen Prüfhinweis. Unter Frontdesk Assurance können Berechtigte „nicht identisch“ wählen oder die Prüfung zurückstellen. Bis zur Klärung bleiben beide Datensätze getrennt; andere Praxen werden nicht in den Abgleich einbezogen.

9. Notfälle und AU/eAU

Bei erkannten lebensbedrohlichen Warnzeichen verweist PraxisAssist unmittelbar auf 112. Für dringende, nicht lebensbedrohliche Beschwerden außerhalb der Sprechzeiten kann nach Praxisregel auf 116 117 hingewiesen werden. Das ersetzt den Notfallplan der Praxis nicht.

Bei AU-/eAU-Anfragen erklärt der Assistent den von der Praxis freigegebenen Ablauf, nimmt die organisatorisch erforderlichen Angaben auf und erstellt einen Freigabefall. Ob Telefon-, Video- oder Vor-Ort-Kontakt nötig ist und ob eine AU ausgestellt wird, entscheidet ausschließlich die Praxis.

10. Status, Rückmeldung und Warteliste

Für Rezept-, Termin- und Rückrufanliegen kann das Team einen groben Status setzen: offen, in Bearbeitung, freigegeben, abgelehnt oder erledigt. PraxisAssist nennt bei Rückfragen nur diesen neutralen Bearbeitungsstand, keine Medikamente, Diagnosen oder Befunde.

Eine proaktive Rückmeldung erfolgt nur mit dokumentierter Einwilligung und über den vereinbarten Kanal. Ein sicherer Status-Link benötigt zusätzlich einen Einmalcode und zeigt weder medizinische Inhalte noch interne Praxisnotizen. Das Portal weist Versandfehler sichtbar aus. Freigegebene SMS-/E-Mail-Vorlagen, Rückrufaufträge und Zeitprofile für Sprechzeit, Pause, Urlaub oder Notdienst werden in Frontdesk Assurance verwaltet.

11. Digitaler Patientenservice: eEB und ePA

Unter Patientenservice hinterlegt ein Praxis-Admin die KIM-Adresse des jeweiligen Standorts. PraxisAssist erzeugt daraus einen QR-Code und einen A4-Aushang für die elektronische Ersatzbescheinigung (eEB). Bitte testen Sie den Code vor der Veröffentlichung einmal mit einer Krankenkassen-App. MVZ und Praxisverbünde richten jeden Standort getrennt ein.

Der Telefonassistent erklärt nur den freigegebenen Ablauf; Lucy kann den QR-Code im Praxis-Widget anzeigen. Für die ePA darf die Praxis einen kurzen organisatorischen Hinweis freigeben. Individuelle Zugriffs-, Diagnose- oder Behandlungsfragen gehen an das Praxisteam. Information, Kenntnisnahme und freiwillige Einwilligung bleiben getrennt.

12. Mehrsprachigkeit und Website-Widget

Das optionale Widget ermöglicht administrative Chats direkt auf der Praxis-Homepage. Es wird ausschließlich auf den von Newsite freigegebenen HTTPS-Domains eingebunden. Der öffentliche Schlüssel identifiziert nur die Praxis und gewährt keinen Portalzugriff. Patienten sehen transparent, dass sie mit einem KI-Assistenten sprechen, und müssen einer Übergabe ihrer Angaben ausdrücklich zustimmen.

Für die Einrichtung nennt die Praxis ihre Homepage-Domain und die gewünschte Variante. Newsite prüft die Domain, erzeugt die Einbindung und führt einen Testfall durch. Erst nach technischer Freigabe wird das Add-on aktiviert und abgerechnet. Das Widget ist ein separat monatlich kündbares Add-on. Kostenpflichtige Kanäle wie SMS oder WhatsApp werden im Setup begrenzt oder gesondert vereinbart.

13. Fachrichtungen und Überweisungen

PraxisAssist unterstützt fachrichtungsbezogene organisatorische Regeln, unter anderem für Allgemeinmedizin, Pädiatrie, Augenheilkunde, Kieferorthopädie, Zahnmedizin, Dermatologie/Allergologie, Gynäkologie, Orthopädie, Urologie, HNO, Kardiologie, Neurologie, Gastroenterologie, Radiologie/Nuklearmedizin, Psychotherapie, Onkologie und weitere Praxisformen.

Praxis-Admins wählen im Portal eine oder mehrere Fachrichtungen aus und ordnen ihnen Behandler sowie typische Bezeichnungen zu. Das ist insbesondere für Gemeinschaftspraxen und MVZ wichtig: Der Telefonassistent und Lucy im Website-Chat klären den Zielbereich getrennt je Kontakt und verwenden danach nur dessen freigegebene Regeln. Newsite kann die Auswahl im Operatorbereich prüfen und korrigieren.

Überweisungen (abhängig von der Fachrichtung)

Nach einer Überweisung wird nur gefragt, wenn dies in den Praxisregeln aktiviert ist. Gleiches gilt für eGK, Nüchternheit, Vorbefunde, Voraufnahmen und Medikamentenlisten. Privatpraxen erhalten keine unpassenden GKV- oder eGK-Fragen.

14. Onboarding und laufender Betrieb

15. Gemeinsamer Qualitätsrahmen

PPDIG steht für People, Patients, Data, Identity, Governance und Value. Für PraxisAssist bedeutet der gemeinsame Qualitätsrahmen: Anliegen werden dem richtigen Standort, Fachbereich und Vorgang zugeordnet, nur innerhalb freigegebener Regeln bearbeitet und mit Verantwortlichkeit, Status und Frist nachvollziehbar geführt. Fehlende Angaben bleiben als offene Punkte sichtbar.

Jeder Vorgang erhält innerhalb Ihrer Praxis eine stabile, nicht sprechende Newsite-ID. Vorhandene PVS-Kennungen bleiben Referenzen. Name, Telefonnummer oder E-Mail führen Personen nicht automatisch zusammen; unklare Treffer werden menschlich geprüft. Es entsteht keine gemeinsame Patientendatenbank zwischen Praxen oder Produkten. Eine PVS-Synchronisierung wird erst nach freigegebener Schnittstelle, Mapping, Berechtigungsprüfung und End-to-End-Abnahme aktiviert.

16. Störung und Support

Prüfen Sie zunächst, ob ein einzelner Vorgang oder die gesamte Erreichbarkeit betroffen ist. Notieren Sie Uhrzeit, betroffene Rufnummer beziehungsweise Vorgang und eine kurze Fehlerbeschreibung. Nutzen Sie danach den Portal-Reiter Support.

Bei einem Telefonieausfall greift der im Setup vereinbarte Rückfallweg. Je nach Konfiguration werden Anrufe an die Praxis, eine Mailbox oder ein anderes festgelegtes Ziel geleitet. Newsite informiert bei relevanten Störungen; eine automatische Umschaltung wird nur zugesagt, wenn sie im konkreten Setup eingerichtet und getestet wurde.

17. Preise, Laufzeit und Datenschutz

Alle Preise netto zuzüglich Umsatzsteuer. Die Abrechnung erfolgt monatlich. PraxisAssist-Basispakete können zum Ende des laufenden Kalenderquartals beendet werden; Addons sind separat monatlich kündbar.

Primäre Praxisdaten und Vorgänge werden in Deutschland beziehungsweise der EU verarbeitet. Für einzelne KI-Textfunktionen gilt die aktuelle Datenschutzerklärung mit Datenminimierung und transparenter Anbieterinformation. Vor der Auftragsverarbeitung schließen Praxis und Newsite einen Vertrag nach Art. 28 DSGVO.

Personenbezogene Inhalte abgeschlossener Vorgänge werden nach der von der Praxis festgelegten Frist von 7, 14, 30, 60 oder 90 Tagen automatisiert anonymisiert; voreingestellt sind 30 Tage. Offene Vorgänge bleiben bis zum Abschluss bearbeitbar. Anonyme Kategorien, Status und Zeitpunkte können für Betriebsstatistiken erhalten bleiben. Gesetzlich erforderliche Dokumentation im PVS und steuerliche Vertragsunterlagen werden hiervon nicht gelöscht.

17. Häufige Fragen

Was passiert, wenn PraxisAssist ausfällt?

Es gilt der für Ihre Praxis vereinbarte und getestete Rückfallweg. Melden Sie die Störung über Support oder direkt an Newsite, wenn das Portal nicht erreichbar ist.

Kann PraxisAssist direkt Termine buchen?

Ja, wenn ein freigegebener Kalender verbunden und der Buchungsmodus entsprechend konfiguriert ist. Andernfalls nimmt PraxisAssist den Terminwunsch als Vorgang auf.

Welche Daten gehören in die Wissensbasis?

Ausschließlich freigegebene organisatorische Praxisinformationen. Keine Patienten-, Diagnose-, Befund- oder Zugangsdaten.

Wer ändert DID und Rückfallnummer?

Ausschließlich Newsite nach Abstimmung mit der Praxis. Kundenkonten können die Angaben nur einsehen.